Hoe slim is een Intelligente Organisatie?

Van stoomtrein naar Artificial Intelligence
(leestijd 4 min.)

De laatste eeuwen zijn meerdere industriële revoluties voorbij gekomen. De opkomst van mechanisatie en de stoommachine, de overgang naar massaproductie en de introductie van computers.

Slechts een halve eeuw na de start van het elektronische tijdperk, is de vierde industriële revolutie, het tijdperk van intelligentie aangebroken. Het maakt ongelooflijk veel combinaties mogelijk door de verbinding tussen wereldwijde netwerken, de koppeling van en met het Internet of Things (IoT), het gebruik van Artificial Intelligence en machine learning, de inzet van predictieve analyses en nog veel meer. Ter illustratie: op dit moment – 2018 – zijn ongeveer 13 miljard apparaten verbonden met het internet; in 2020 zullen dat er 30 miljard zijn.

Niet alle initiatieven zijn nog even succesvol, maar de innovatie snelheid en technologische ontwikkelingen maken steeds meer mogelijk. Daarnaast wordt van organisaties meer en meer verwacht dat zij een belangrijke bijdrage leveren aan de optimale waarde beleving voor haar klanten, patiënten, medewerkers, stakeholders en de maatschappij. Zonder intelligentie, inzicht of innovatie kunnen organisaties vast komen te zitten in een spiraal van afwachten en reactiviteit.

Grosso modo hebben organisaties enige terughoudendheid om vol in te zetten op de digitale transformatie en innovatie omdat:
• Zij niet beschikken over voldoende vaardigheden, tools en focus
• De complexiteit van processen zodanig ingewikkeld is geworden – of gemaakt – dat dit leidt tot een gebrek aan vertrouwen door klanten en medewerkers en verminderde prestaties
• Het gebrek aan voldoende visie en lef om te innoveren

De invoering van de Intelligente Organisatie
Bedrijven kunnen deze uitdagingen overwinnen door een Intelligente Organisatie te worden.

De Intelligente Organisatie is in staat leidend te worden door middel van een goede digitale visie, haar wendbaarheid te verhogen en actief te investeren in inzicht op basis van data en technologische innovatie. Hierbij worden intelligente toepassingen gebruikt om gegevens te vertalen in nieuwe inzichten en oplossingen. Gelijktijdig verhoogt deze aanpak de zelfsturendheid en eigen verantwoordelijkheid van medewerkers. Het levert daarmee een positieve bijdrage aan goed leiderschap op basis van vertrouwen.

Het doorbreekt de silo structuren binnen organisaties en zorgt voor minder afhankelijkheid van de traditionele technologieën zoals CRM en ERP. Intelligente Organisaties handelen vanuit een duidelijke IT strategie en creëren een digitaal domein op basis van een Hybride en/of Cloud platform, waarin de primaire processen zijn geïntegreerd en worden gecombineerd met innovatieve technologieën.

Positief effect van deze strategie is het sneller realiseren van de gewenste doelen, een sterke vereenvoudiging van de processen , meer verantwoordelijkheid bij de werknemers, een hogere klanttevredenheid en een soepele integratie van de samenwerking tussen mens en machine.

Kort samengevat bestaat de kracht van een Intelligente Organisatie uit drie elementen:
• Digitalisering
• Agility (Wendbaarheid)
• Voorspellen

Figuur 1: de Intelligente Organisatie volgens SAP (https://www.sap.com/products/intelligent-enterprise.html)

Digitalisering
Een Intelligente Organisatie is onder meer afhankelijk van de technologie. Het vereist de juiste vaardigheden, cultuur en instrumenten binnen de organisatie, alsmede de juiste partnerschappen daarbuiten. Bijvoorbeeld het gebruik van smart technologieën, vereist goed opgeleid en gemotiveerd personeel om het te gebruiken.

Daarnaast moet men kunnen beschikken over de juiste digitale middelen op de werkplek inclusief de juiste applicaties om de transformatie naar een Intelligente Organisatie te versnellen. Dit is gebaseerd op onderling vertrouwen en de mogelijkheid om te leren van fouten en om zelf verbeter initiatieven te implementeren. Het vraagt om duidelijk keuzes, waarvan de uitkomst niet altijd vast staat.

Agility
Verouderde, inefficiënte bedrijfsprocessen zijn een sterke belemmering in het creëren van een optimale klant beleving of medewerkers tevredenheid. De organisatie kan dit obstakel overwinnen door het creëren van ‘mensen-eerst’ benadering. Hierin worden klanten en medewerkers volledig bij alle initiatieven betrokken.

Het eerste en belangrijkste element in een Agile organisatie is een ‘outside-in’ benadering waarin de klant/patiënt centraal staat. Alleen vanuit dat perspectief voldoe je aan de marktbehoefte. Dit vraagt andere skills van medewerkers en zeer zeker ook van bestuurders. Bijvoorbeeld, CRM en ERP projecten: er is momenteel nog te veel focus op het repliceren van de processen op de legacy van verouderde processen en systemen.

Intelligente Organisaties zullen eerder kijken naar best practices en standaardtoepassingen vanuit de Cloud optimaal benutten. Vereenvoudiging is het sleutelwoord.

Voorspellen
Disruptie van de gevestigde normen worden mogelijk gemaakt door het gebruik van intelligente systemen in combinatie met de technologische vooruitgang. Hierin zijn automatisering, Artificial Intelligence, Internet of Things, Virtual & Augmented Reality en andere technieken volledig met elkaar geïntegreerd. Waar voorheen alleen data werd verzameld en momenteel integraal inzicht de basis is, ontwikkelen deze slimme systemen zich tot een eco systeem met als grote kracht het kunnen voorspellen van relevante issues (predictive analytics).

De Intelligente Organisatie in praktijk voorbeelden
De Intelligente Organisatie kan innoveren, groeien en is in staat markten te transformeren op een schaal welke een paar jaar geleden onmogelijk leek. Om een beter beeld te krijgen wat de kracht van een Intelligente Organisatie is, schetsen wij u hieronder enkele use cases.

Gezondheidszorg en de publieke sector
Binnen de gezondheidszorg zet de Intelligente Organisatie in op proactieve monitoring en voorspellende zorg. Leveranciers en zorginstellingen zullen gebruik maken van data-analyse om bedreigingen voor de gezondheid eerder te identificeren, waardoor voortijdig ingegrepen kan worden om de grootte en de ernst van epidemieën te verminderen. Het EPD wordt integraal met alle benodigde zorgprofessionals gedeeld, waarvan niet alleen de patiënt profiteert door een snelle en adequate behandeling, maar ook de zorgkosten dalen.

Binnen de publieke sector is de Intelligente Organisatie sneller in staat maatschappelijke bedreigingen te signaleren en op te lossen. Bovendien wordt het voor overheidsdiensten mogelijk burger informatie op een beveiligde maar wel relevante wijze te koppelen, waardoor de publieke middelen efficiënter ingezet kunnen worden en de overheidsbegroting nauwkeuriger wordt.

Financiële dienstverleners
´De bank´ bestaat niet meer en maakt plaats voor ´banking-as-a-platform’, waarbij de klant vrij kan bewegen tussen de diensten van diverse fintechs of financiële verleners. Het dilemma tussen de optimale klant tevredenheid, voldoen aan wet- en regelgeving en kosten ratio wordt in een Intelligente Organisatie opgelost.

Voorheen werd een chat slechts ingezet om data te vergaren en ging het minder om de kwaliteit van het gesprek met de klant. Een Intelligente Organisatie integreert de chat met cognitieve diensten en andere vormen van Artificial Intelligence om de de klant te begrijpen. Het stemgeluid en woordkeus worden geanalyseerd en vertaald zich in een bij de klant passende oplossing. Online dienstverlening worden in plaats van slechts informatie een bron van kennis en toegevoegde waarde.

Verzekering
Fraude is een groot probleem voor verzekeraars. De Intelligente Organisatie kan dit maximaal bestrijden. Machine Learning en voorspellende analyses kunnen helpen bij het identificeren van mogelijke frauduleuze claims, nog voordat er een menselijke controle plaats vindt. Hierdoor worden niet alleen de economische verliezen gereduceerd, maar draagt dit ook bij aan premie verlaging en een stijging in het vertrouwen door klanten.

Internet of Things en telematica in (zelfrijdende) auto’s spelen een steeds belangrijkere rol in een dynamische premie, gebaseerd op het gebruik. Verder houdt slimme technologie rekening met de onderhoudsinterval, brandstof efficiëntie, weersomstandigheden en dynamische verkeersregulering, met als resultaat minder ongevallen.

Industrie 4.0
Binnen de industrie 4.0 wordt ingespeeld op een proactieve signalering op basis van data analyse en meetapparatuur. De technicus heeft het probleem al opgelost, nog voordat de producent het heeft opgemerkt. Internet of Things, Edge Computing en Predictive Analytics spelen hierin een belangrijke rol.

Voor de producent betekent dit een stabiele en verhoogde productiviteit en lagere productie kosten, welk voordeel zij aan hun klanten kunnen gunnen. Bovendien verschuift het gebruik van diensten naar een pay-per-used-services concept, waarbij de gebruiker alleen betaald over het gebruik of genot van een dienst of service.

Waarom QbitGovernance?
De digitale transformatie en groei naar een Intelligente Organisatie is een onzekere ontdekkingsreis en kan complex zijn. Gelijktijdig biedt het ongekende mogelijkheden waarin u de verwachtingen van uw klanten, patiënten, medewerkers en stakeholders kunt overtreffen. Met behulp van de juiste gids hoeft dit geen langdurige exercitie of hoog risico te zijn.

Onze sleutel tot succes is de ‘mens-eerst’ benadering, waarin we vanuit vertrouwen en verantwoordelijkheden de balans aanbrengen tussen uw business en de techniek. Bovendien zijn wij leveranciers onafhankelijk en kunnen de zaken objectief beoordelen.

Samen met u zetten we uw visie en plannen om in een toekomstbestendige IT en data strategie.

Inspiratiebron voor dit artikel: www.avanade.com